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医生张海用心是化解医患矛盾的最好良方

作者:  来源:  日期:2019年12月04日

  医患纠纷或冲突产生,更多的是因为医生与患者之间缺乏相互理解和真诚的沟通。只要医生用心去倾听患者的声音并积极给予医治,大多数医患矛盾都会被化解。

  医生要想避免医疗纠纷,首先就是要提高自己的业务水平,为患者解决病痛,其次就是要用心服务,用真情去感化病人,缓解病人的急躁心理。 北京市房山区中医院副主任医师、门诊办主任张海在接受民主与法制社采访时如是说。

  张海毕业于北京中医药大学,1988年7月至今在北京市房山区中医医院从事中医内科工作。在他近 0年从医经历中,不仅医人无数,而且还成功化解了多起医患纠纷。

  如何化解和处理医患纠纷?张海认为,医患关系紧张或者发生冲突有多种原因构成,但相互缺乏理解以及沟通不顺畅是造成矛盾冲突的根本。

  刚工作就遇 闹心 事

  刚参加工作不久,张海就与患者产生过一起不愉快的事。据张海回忆:一天夜里他正在急诊科值班,忽然有一名醉酒的患者前来救治。他及时对患者进行了诊断,但是诊断完患者并没有及时离开,而是要求他去药房帮他拿药。因他考虑当时救治的都是有紧急病情的患者,根本不能离开岗位,所以并没用答应那名醉酒者的要求。这名醉酒者并没有罢休,而是言辞威胁,并放出狠话,如果不去帮他拿药,他就动手打人。在事情正闹得不可开交时,被及时赶到的护士拉开。因患者是醉酒状态不好控制,保安迅速拨打了110,最后该醉酒患者被警察带走。

  如果当时没有那么多患者,为了避免矛盾升级我是会去给他拿药的。 张海说。

  彼时,刚刚参加工作的他,血气方刚,但还是很好地控制住了自己的情绪。 当时急诊室就我一名医生,后面还有很多患者等待就医,所以自己还是忍下了,并没有采取过激的处理方式,因此避免了一次可能引发的纠纷。

  1994年的一天晚上,张海正在值班,忽然来了一名儿童患者,孩子的父亲紧紧地抱着患者来到急诊室,很着急的样子。张海为孩子诊断完后,发现只是普通的感冒发热,就随口问了一句, 你家里都有什么药 ?结果引发了这位父亲的强烈不满,当场对张海动了粗口,称 家里要是有药还让你看什么病 ,并不停地指责张海不负。

  面对这种情形,张海1脸无奈,只得给孩子父亲解释,但并不能平复他激动的情绪。最后,张海急中生智地说道,先不要吵了,这样会影响孩子病情,能不能看完孩子的病后,你再过来找我理论。此时,孩子父亲马上停止了对张海的语言攻击。

  张海说,他当时就是为了给孩子家长减轻负担,由于考虑到平时家里有孩子的,基本都会备几种常用药。如果家里有药,就不用再开了,而家长当时并没有理解他的用意。所以,当时焦急的家长被他的一句话点燃了怨气,才导致了事件的产生。

  随访拉近与患者间的距离

  张海告诉,他也有误诊的时候,但并没有造成不好的后果,最后通过他与患者的坦诚交换,患者反而被他的言行感动了。

  张海回想,那一年他诊断了一位患者,当时通过病人对自己病情的表述和病人症状的表现,他认为患者就是得了肺气肿,随后张海建议患者进行检查住院治疗。但患者家属表示他家离县医院比较近,要去县医院住院治疗。当即张海对患者进行了简单的处理,并留下了患者家属,对让患者回去了。

  几天后,张海习惯性地对这位患者进行了随访,并对患者进行了嘘寒问暖。患者告诉张海,他的诊断是错的,自己患的是另外一种病。因就诊及时,才化险为夷。不过,因为他的真诚,患者并没有责怪他的意思,而张海也从这个病例中感悟到了真诚交换的可贵。

  其实,张海在很早的时候就养成了随访的习惯。他在给所有的患者开完药以后,都会在开好的药方上面仔细标明如何服用,之后他还会通过或者方式进行随访,以此来嘱咐患者服药和掌握患者病情发展。

  多站在患者的角度斟酌

  今年8月 0日,一名孕妇到房山中医院就诊,因该孕妇不仅面临生产,还同时有一种内科病。当该孕妇到妇产科就诊时,妇产科医生说要首先把内科病情看好再到妇产科来。该名孕妇到内科后,内科又以不懂孕妇用药安全为由再次推到妇产科,最后妇产科又推到门诊部。

  张海了解到,这名患者在其他医院看病时,也遭遇这种情况。

  这类相互推委,不但给患者带来不便,还无形中增加患者的火气,如果一言不合肯定会引发医患矛盾。 张海说。面对这种情况,作为门诊办主任的他就不能再推了。

  他对这名孕妇进行了诊治,并告诫孕妇一些注意事项。

  张海说,诸如此类的事情时有发生,只有站在患者的角度考虑,真正做到理解患者、尊重患者,才能避免医患之间产生紧张关系。

  张海承认,自己也有疏忽的时候。医院规定医生在出诊时不允许带,而张海不仅是一位专家医生,还是一位门诊部的管理者,此时他为了能两边兼顾又不得不带着,就因为如此,他被患者投诉过。

  他在一次出诊时,正好响起,因考虑到可能会有紧急的事情,便马上进行接听。对此,被晾在一边的患者并没有理解。当张海放下后,引来患者一顿埋怨,并对他不依不饶,同时将此事投诉到了医院。

  尔后,张海吸取了教训,再来他都会首先征求就诊患者的意见,如果患者同意他接听他才接听。张海说: 这样做就是对患者的一种尊重,大多数患者都会理解。

  解决医患矛盾各方有责

  要想减缓医患紧张关系,除医生本身多做工作外,患者和医院均需共同努力,由于有些医患矛盾的产生并不是医生所决定的。

  张海告诉,就在前不久,一名糖尿病患者到房山中医院拿药。该病人在拿药时,非要给他诊断的医生开指定的药。而给他诊断的医生根据病人的情况查询发现,该患者在 个月内并没有就诊记录。因而,他给患者开了点中药,并让患者去测个血糖后再给其开他指定的药物。患者当即表示对医生的做法不理解,并与医生进行了理论,随后患者又将此事投诉到门诊部。

  张海说,按照规定,医生这样做并没有违规,而是对病人一种负的行为,因为 个月没有救治记录,医生是很难判断患者的血糖指数的,这样一来,对用药就很难掌控,不好控制患者病情,一旦出现问题就很难划分。但当患者提出为何能开中药时,张海也无言以对。张海说,作为中医院,多开中药是医院规定的,所以导致了这个结果。

  这个事件表明,与患者产生矛盾的因素是多方面的,医院也需在这方面做出改进。固然,有些时候为化解医患矛盾患者也需做出努力。

  当然,还有一类医患纠纷是无法抚平的。据张海介绍,近日有一女士到医院就诊,患者怀疑自己是阑尾炎,就到外科就诊。就诊时,与给她诊断的大夫产生了纠纷。患者说,在她就诊时医生摸了她的下体,随后将该事投诉到了门诊办公室。而就诊医生则称 是正常救治,在诊断时并没有接触到患者下体 。

  这种事情很难处理,双方都没有证据,以后也就不了了之。 张海说, 不过这种事情,医生和患者都要引起注意,医生要注意自我保护,尽可能要求患者有家属陪同,患者也要注意找人陪同以防双方都无任何证据,难做决断。

  张海告诉,当你在给患者诊断时,哪怕一个眼神一个动作都要注意。比如,如果你一直盯着患者看,患者会对你有反感;如果你一直都不看患者,患者会认为你不重视他。

  张海说,医生还要学会换位思考,站在病人的角度去看待和理解问题,这样内心才有一定的平和感,服务过程中尽量用心去服务。医生并不能解决所有问题,所以不断提高自己的业务水平也很关键。

  现在人们的法律意识都增强了,只要病人出现意外状态,他们找的缘由首先就是医生或者医院有没有过错,现在行医必须谨慎,一定要提高自己的专业技能,用心服务。 张海说。

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